上海一社区卫生服务中心现“丁义珍式”窗口，老人半跪着挂号沟通，官方称当晚即开展窗口柜台改造工作：要改的远不止一个“丁义珍式”窗口

上海嘉定区江桥镇社区卫生服务中心的挂号窗口前，一位老人单膝跪地、胳膊撑在台面上，俯身与窗内工作人员交流。这一幕被镜头捕捉后迅速发酵，网友称之为现实版“丁义珍式窗口”。从10月12日视频曝光，到当晚启动改造、承诺两日内完成，官方的反应不可谓不快。然而，窗户改起来容易，真正需要改造的东西，却远不止这一个窗口。详情>>

网友拍摄的视频画面显示患者半跪着与窗口内工作人员沟通。网络图

这一窗口建于1989年，设计初衷是收取现金时保障金融安全，类似银行柜台。37年过去，电子支付早已普及，现金交易大幅减少，前来社区卫生服务中心的多是老年人。场景变了，使用者变了，唯独窗口的高度纹丝不动。院方最初的解释耐人寻味：“站着也能交流”“加了扩音喇叭，没必要弯腰蹲下”。可视频里老人半跪的姿态却是说明——能听到和能好好说话，从来不是一回事。隔着一层玻璃，仰着头、弯着腰甚至跪着，这样的沟通姿态，有多少尊严可言？

官方通报中“深表歉意”和“举一反三”的表态值得肯定，但更需要追问的是：此类“歉意”和“举一反三”为何总要等到镜头对准、舆论沸腾之后？从2017年播映《人民的名义》曝出“丁义珍式窗口”至今，近十年里此类窗口在各地反复“复现”，每次的演绎几乎同样模式：网友曝光、媒体跟进、官方道歉、连夜整改。整改的速度越来越快，但事前预防的机制始终缺席。一个使用了三十多年的窗口，每天来来往往那么多人，为何没有一个可以说话顶用的管理者或办事员“看见”？还是大家都觉得“不算个事”？

真正的问题不在于84厘米的窗台，而在于衡量服务的标尺出了问题。当设计和管理者只考虑“我这样方便吗”，而不是“群众这样方便吗”，窗口的高度就已经注定了。加装扩音喇叭，是为了让工作人员省力；保留低矮窗口，是因为“一直如此”。公共服务的出发点和评判权，始终是管理者自身的便利与惯性。老人跪着办完事，业务确实办成了，但服务的尊严早已在那一跪中折损。曝光后的排查固然需要，但排查的动力若永远来自外部压力，下一次“丁义珍式”窗口的困境，还会换个角落继续存在。

顾名思义，社区卫生服务中心，是最应该把“人”放在心上的地方。来这里寻求服务的人，缘由多是身体不适，而其中大量是老年人——他们腰腿不便、听力衰退，对沟通的舒适度和尊严感有着比年轻人更迫切的需求。一个真正以患者为中心的服务机构，最应该主动站在老人的角度看一看：窗口够不够高？椅子有没有？指引清楚吗？而不是等一个老人跪下去、一段视频火起来，才想起“全面排查”。

窗户从84厘米抬到1米或1.1米，技术上只需要两天。但把“管理方便”的思维转向“群众方便”，把“被动应付舆情”转向“主动发现需求”，则需要一场恒久的观念改造。那杆心里的秤，得真正偏向老百姓那一头；那双看问题的眼睛，得真正学会换位思考。否则今天改好一个挂号窗口，明天可能冒出一个缴费窗口；这个科室的台面抬高了，那个科室的隔断又挡住了交流。

一扇窗的高度，量的是公共服务的温度。老人不该跪着办事，这个道理不需要一部电视剧来教。要改造的远不止一个“丁义珍式”窗口，更是那些看不见的、却时时在压低群众尊严的“心理窗台”。

————————————

来 源：大河网河声评论员 周荣光

编 辑：苗亚祥

校 对：刘 明

值班主任：秦园园

审 核：钟玉芹