锦评天下丨投诉不能成为发泄施压的工具

近期，一桩涉医举报事件，引发全网热议。广东佛山一病患，主动向医务人员赠送了一罐价值1.9元的健力宝汽水，转头便向12345热线投诉对方违规收礼。后经当地卫健部门核查，两人之间不存在利益交换与请托诉求，医院已对该医务人员进行严厉批评，并对全院人员开展相关培训。

上一秒，主动送出汽水；下一秒，就翻脸投诉，这种碰瓷式的投诉行为，令人气愤。现实中，一些人在看病就诊的过程中，一言不合就投诉，并以此向医院及医务人员施压。这起事件中，该患者从2021年就医时与医生产生矛盾后，便不停投诉至今，共涉及4名医务人员，“很多都是没有证据的”；就在前几天，江苏苏州大学附属儿童医院一儿科急诊医生按号先救车祸重伤患儿时，一家长想插队被拒绝，当即便在诊室门口拨打了投诉电话……

举报也罢，投诉也好，本身是群众合法行使监督权的过程，是维护权益的手段，如今却逐渐异化为少数人施压要挟的工具。数据显示，2025年，全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，其中大量的工单并非源于医疗质量过错。

不只是医疗行业，教师群体的处境同样如此。据《半月谈》报道，西南某基层教育部门2024年1至8月共收到128条举报教师的信息，仅7起基本属实，其余不实举报中不乏恶意举报。

从治病救人的医院到教书育人的校园，乃至更多其他行业领域，投诉机制被滥用、甚至被一些人恶意利用，原因就在于投诉门槛太低。一通电话、一条留言，毫不费力就可以完成投诉，而被投诉者却不得不花费大量时间撰写材料、自证清白。一些单位在面对投诉时如临大敌，只要一有投诉就想着息事宁人，无论对错都要求职工先妥协道歉，宁可委屈自己人，也不敢得罪投诉者。

投诉“零成本”，应诉却要“跑断腿”。为了不被投诉，医生不敢与患者有过多的交往交流，高难度手术能不做就不做、必要检查能省则省，“防御性医疗”悄然蔓延；教师也只得放弃必要的管理，能不说就不说、能不管就不管……投诉机制的滥用，让一些行业处于高压状态，不仅消耗着这些职业本身的使命感与幸福感，也侵蚀着社会互信的基石，最终买单的仍然是广大病患与学生。

更糟糕的是，大量的无效投诉、恶意举报，遮蔽了那些真正反映现实问题、提出改进建议的有效反馈，这背离了设置投诉机制的初衷。从接诉到转单、再到处置……若干部门、若干工作人员围着一条无效投诉转，这本身就是一种对公共资源的浪费。

无效投诉、恶意举报之风当刹矣。今年6月，国家卫健委等14部门联合发文，首次将“网络医闹”纳入清理对象，多地也密集发文跟进，针对恶意投诉和网络医闹的系统性整治正在进行中；教育部9月4日召开新闻发布会，亦表示将规范涉师争议投诉处理程序，对捏造事实、恶意诽谤教师的行为“零容忍”……既让恶意投诉付出代价，也为正当诉求留出通道，如此才能在保护从业者权益与保障群众监督权之间取得平衡。

天天提防被投诉的工作是别扭的，一言不合就投诉的风气是病态的。刹住这股歪风，不是要堵住群众的嘴，而是要让每一条投诉都是为了反映问题、推动解决，而非是为了发泄情绪、施加压力。

评论员 刘金陈 责任编辑 罗皓 编辑 王淇 审核 张舟