订房未入住，提前两天退订遭拒退款？惠东市监：建议司法解决

惠东县市场监管局已依法终止对一起民宿退订纠纷的调解，并建议消费者通过抖音平台申诉或提起民事诉讼维权。该纠纷中，一名游客提前两天取消惠东双月湾民宿订单，未入住却被全额扣取房款。

消费者认为，自己并未入住且提前退订，被全额扣款不合理；商家则辩称，已主动协调房源并给出替代方案，消费者执意退订属于单方违约。

今年8月，该游客通过抖音平台预订了惠东县平海镇鑫亿美墅公寓一套三房一厅带泳池叠墅，总价1059元，计划8月13日入住。临近出行，同行人数突然增多，原有别墅户型无法满足入住需求。消费者随即联系商家，提出补差价更换更大户型房源。经商家核实，店内暂无带泳池的大户型房源可供调换。随后，消费者在入住前两天提出取消订单并要求全额退款，遭商家拒绝。

商家表示，接到消费者换房需求后，门店并未推诿，第一时间拿出两套解决方案：一是可更换无泳池的四房、五房大户型别墅，直接解决人数不足问题；二是保留原有带泳池别墅订单，为新增人员平价单独开房，新增人员可正常共享原有房源的泳池配套。商家认为，门店已尽最大努力协调资源、弥补游客出行变动问题；消费者在有可行替代方案的情况下仍坚持取消订单，属于单方面违约，按照平台公示规则，不予退款合规合理，相关空置损失应由消费者自行承担。

经惠东县市场监管部门核查，该民宿在抖音预订页面、订单确认界面均用醒目蓝色字体标注了退改细则：订单成功预订30分钟内可免费取消；预约确认后订单不可取消、不可修改，未入住将全额扣费；仅未预约、逾期未入住可自动退款。消费者下单时已确认知晓规则并完成支付，属于双方自愿达成的预订约定。

纠纷发生后，该游客向惠东县市场监督管理局发起投诉。监管部门多次牵头组织双方沟通调解，但商家态度坚决，坚持按平台退改规则执行、拒不退款，双方诉求分歧过大，始终无法达成一致。10月8日，惠东县市场监管局方面表示，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》相关规定，该局已依法终止本次调解。工作人员告知消费者，可通过抖音平台发起申诉，或通过民事诉讼方式维护自身合法权益。

广东国晖（惠州）律师事务所律师王永平表示，涉事民宿“预约30分钟后不可退改、未入住全额扣费”的规则，属于典型的格式条款，并非消费者点击确认后就具备全部法律效力。根据《民法典》规定，商家制定的格式条款需遵循公平原则划定双方权责，且必须以显著方式提醒消费者注意免责、限责条款。《消费者权益保护法》也明确，经营者不得通过格式条款限制消费者合法权利、不合理加重消费者责任，这类不公平条款可依法认定无效。即便消费者下单时勾选同意，只要条款权责失衡、有失公允，法院仍可判定条款无效。同时，若平台未充分醒目地公示退改规则，也需承担相应责任。

王永平提到，消费者临时退订确实构成违约，需承担一定违约责任，无法要求全额退款。参考国内同类判例，此前阳朔有游客入住前一日退订民宿，法院酌定游客承担70%违约责任，判令商家退还30%房款。本案中，消费者提前两日申请退订，商家有充足时间重新售卖房源、挽回损失，因此消费者主张退还部分房款，具备充分的法律依据。