情暖重阳 适老同行｜北京西站地区做实老年旅客暖心服务

为切实解决老年旅客出行问询难、智能设备操作难、行动不便等出行痛点，市重点站区管委会西站办升级适老化便民服务体系，细化服务举措、强化服务保障，以人性化枢纽服务守护“银发旅客”在北京西站地区平安顺畅出行。

聚焦老年旅客出行全流程，持续完善适老服务供给。在进站口、出站口、售票厅、换乘通道等老年旅客密集区域，设置敬老志愿服务岗。工作人员与志愿者靠前值守，主动问询帮扶高龄、行动不便旅客，提供搀扶、轮椅推送、帮提行李、进站引导、护送候车、接续换乘、帮扶出站等一对一全流程服务。

旅客服务中心各点位配齐轮椅、老花镜、应急药品、饮用水、雨伞、充电宝等助老便民物资，免费向老年旅客借用。针对不会操作智能手机、听力不佳或理解较慢的老年人，通过放慢语速、手写提示、简易路线图等方式沟通，提供票务咨询、证件核验、车票查询、乘车须知讲解，人工窗口优先接待老年旅客，协助办理退改签业务，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

站区设置老年旅客临时休息专区，为老年旅客提供热水；开通帮扶预约通道，家属可提前为高龄、独居、行动不便老人预约接送站服务，实现提前对接、全程陪护，保障独自出行老人旅途安全。

同时，定期组织敬老服务专项培训，规范助老流程、服务礼仪及便民物资操作，持续提升一线从业人员助老服务专业水平。

坚持软件服务与硬件保障同步推进。北京西站地区持续推进站区无障碍及适老化设施提质升级，对盲道、无障碍坡道、无障碍卫生间等设施开展专项排查整治。持续优化盲道通行条件，升级无障碍卫生间，增补电梯盲文按键，修缮破损设施、增设大字指引标识。

针对暂不具备立即改造条件的区域，落实“服务先行兜底”，安排专人定点引导，以暖心服务补齐硬件短板，保障老年旅客顺畅通行。依托站城一体化更新成果，工作人员可为老年旅客指引前往莲花池公园及周边养老配套区域的平缓慢行路线，打通出站出行的“最后一程”。

敬老不只在重阳，温情服务常态化。下一步，市重点站区管委会西站办将把老年旅客帮扶举措固化为长效机制，保留敬老帮扶通道，结合旅客诉求持续优化服务流程，常态化做好无障碍设施管护升级，引导旅客爱护无障碍设施、礼让老年群体，以持续稳定的暖心服务，守护每一位老年旅客平安舒心出行。