住客网上用“垃圾、没有诚信”打差评！桂林一酒店起诉索赔1万元，法院判了

如今，很多消费者

喜欢通过网络平台分享消费体验

对商家的服务进行评价

但评价权并非毫无边界

一旦超出合理范畴

就要承担法律责任

游客甘女士到广西桂林旅游时

因车门上的一个小黑点

在网上发了几条关于酒店的差评

最后惹上了官司

酒店向她索赔经济损失一万元

法院会怎么判呢？

基本案情

酒店停车场公共视频截图

2025年8月8日晚，甘女士通过网络平台预订入住桂林市中心一家酒店。在进入酒店地下车库时，因车位较窄，甘女士请求酒店保安代为停车。停车入位后，甘女士认为保安下车时车门与护栏发生碰撞，可能造成车辆刮痕，但当时光线较暗，她用手机电筒照看后未发现明显损伤。

次日上午，甘女士通过微信将车门图片发给酒店，称车辆门边发现“一点小划痕”，要求酒店处理并给予赔偿。为平息争议、维护客户关系，酒店主动提出免除当晚房费的和解方案，但甘女士未予接受。

甘女士与酒店前台聊天记录、车门刮痕图片

双方协商未果，分别报警。桂林市公安局白龙派出所民警到达现场后，查看了酒店监控及甘女士车门上的刮痕，发现痕迹仅有针眼大小，肉眼几乎不可见，需要用手触摸才能感觉到。警方无法通过公共视频、车门痕迹证明是酒店保安的失误导致甘女士的车门被刮蹭，遂进行了现场调解。经调解，酒店同意免除甘女士8日当晚全额房费270元，但甘女士坚持要求保安赔偿车门喷漆费用300元，拒绝在调解协议上签字，并称将在网络上曝光此事。

警方查看酒店公共视频

8月10日，甘女士以其个人账号在客房预订平台对该酒店发布评价帖，并在其他网友发布的相关帖子中跟帖回复，详细描述了停车过程中车门被刮，酒店拒不承认、拒绝赔偿且态度恶劣等情况，并在评论中使用“来桂林千万不要住这家酒店”“酒店停车位太垃圾了”“真是没有诚信可言”等表述，在评分项中，给酒店的位置、服务、卫生、设施均打了0.5分的低分。

甘女士在酒店客房预订界面发帖打差评、在网友评论帖后跟帖回复

酒店认为，甘女士车辆上的刮痕无法证实是在停车开门时造成的，且刮痕形态与立体车库中不锈钢圆形柱可能造成的刮痕不符。甘女士在没有充分证据证明车辆刮痕系酒店工作人员造成的情况下，发布上述带有贬损性质的言论，严重侵害了酒店的名誉。为此，酒店将甘女士诉至桂林市秀峰区人民法院，要求其删除评论、公开赔礼道歉，并赔偿经济损失1万元及律师费支出4000元。

甘女士辩称，自己发布的差评系真实消费体验，是对服务质量的合理监督，属于消费者依法行使监督权，不构成名誉侵权。酒店提供的停车位空间狭窄，不符合正规标准车位设计，存在明显缺陷，增加了车辆刮蹭风险。从公共视频可见，保安开车门瞬间车门与护栏的接触画面，以及保安开门后下意识收回车门的动作，均能印证刮蹭事实。

本案焦点

游客甘女士的行为

是属于法律保护的“消费者正当评价权”

还是构成了法律禁止的“名誉权侵权”？

法院审理

桂林市秀峰区人民法院审理后认为，根据民法典的相关规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。对于网络中的言论是否侵犯他人名誉权的认定，不仅要符合传统名誉侵权的构成要件，还应考虑信息网络传播的特点，并结合具体因素综合判断。

甘女士虽主张车辆刮痕系酒店员工操作所致，但未能提供有效证据证明刮痕形成时间、成因与酒店行为之间存在直接因果关系。经法庭查证及当庭辨认，甘女士所称的划痕极为细微，普通观察条件下难以辨识，需在特定角度、强光照射下才可勉强看出一个针尖大的黑点，远未达到通常意义上的“车辆损伤”程度。在此情况下，郑女士后续的维权及评价行为显得过于情绪化，缺乏足够的客观事实基础。

甘女士发表的“来桂林玩千万不要住这家酒店”“酒店停车位的确太垃圾……真是没有诚信可言！以后谁还敢住？”等贬损性言辞，但未提交充分证据证明其评价的客观真实性。甘女士将这些不当言论发至公开的客房预订平台，主观过错明显。从平台受众范围、酒店预订热度以及网络信息传播特点来看，该言论易引发公众对酒店的猜测和误解，损害公众对酒店的信赖，降低其社会评价，损害行为与酒店名誉受损之间存在因果关系，已构成名誉侵权。

关于赔偿金额，虽然酒店未能提供充分证据证明具体损失数额，但鉴于甘女士的不当言论确会给酒店经营造成一定不良影响，结合甘女士的过错程度、侵权情节及本地行业实际情况，法院酌情支持经济损失3000元。对于律师费，依据广西律师服务收费标准，法院认定其中1000元属于制止侵权的合理开支，予以支持。

2025年11月11日，桂林市秀峰区人民法院作出一审判决：甘女士立即删除在网络平台上发表的相关评价帖及回复，在酒店客房预订界面发布经法院审核的致歉声明，连续保持不少于7日，并赔偿酒店经济损失及合理律师费共计4000元。

一审判决后，双方均未提起上诉，甘女士按期履行了判决。

来源/广西综艺旅游频道、广西高院、桂林秀峰法院、桂林中院

审核/谭彦斌 编辑/林喆