云南一男子买苹果手表，质保期内健康功能故障频发，心电图波形乱跳，三次返厂维修均无果退回，客服两次答应强制换新全落空；苹果客服回应

城市速递

2026年10月16日 23:30:24 来自北京市

为了心电监测功能

入手 Apple Watch S11

质保期内手表心电图却波形乱跳

三次返厂维修

苹果客服两次口头答应申请强制换新

却都以无法重现故障原机退回

质保眼看即将到期

退款、换新诉求仍悬而未决

云南曲靖的张先生在 2025年12月购买了 Apple Watch Series11，整机一年质保，到 2026 年12 月到期。张先生说，当初选择这款手表，最看重的就是心电图健康监测功能，希望用它来记录自身心电情况。

第一次发现故障，是今年7月份。张先生在使用心电图功能时发现，采集出来的波形异常乱跳，没办法正常读取心电数据。他第一时间联系苹果 400 客服，按照指引送到昆明直营门店返厂检测。7月8日寄出，7月13日手表寄回，工厂给出的结论是无法重现问题，直接原机退回。可张先生拿到手表再次测试，故障依旧会复现。客服当时告知，让他先继续使用，后续故障再次出现，可以再次联系售后返厂。

张先生：我当初就是看中苹果手表心电图这个健康功能才买的。正常心电图波形是平稳的，故障的时候波形乱跳，直接跑出屏幕，没法用来监测。我录好了故障视频提交给他们，客服也在电话里答应强制换新，有录音为证。但是寄到工厂，就说测不出问题，把旧手表退回来。

第二次返厂，是9月21日。由于手表心电图故障频繁出现。张先生再次拨打苹果 400，客服健康团队核实后，告知可以申请强制换新，但当时因为张先生在外地没时间，案例被关闭。等到张先生再次联系客服，对方要求录制故障视频提交审核。张先生按要求拍下心电图波形异常的视频上传，9 月 16 日，苹果客服致电确认，强制换新申请已经处理完毕，预约 9 月 21 日送门店返厂。张先生如约把手表送到指定售后门店。10 月 6 日查询维修进度，结果还是无法重现问题，原样退回。张先生再次拨打了客服电话。

苹果客服工作人员：后台行政部门已经批准强制换新，但因为非直营店的维修中心建单操作失误，按普通维修处理；工厂判定无法重现故障，手表原机退回，并非线上客服没有申请换新。

第三次返厂在10月。为此张先生当场提出，希望安排第三次返厂，客服和门店现场沟通，承诺这次走强制换新流程。10 月 8 日售后提交维修单据，10 月 9 日寄出，10 月 15 日送到工厂，10 月 16 日，再次显示无故障退回。

前后三次返厂，折腾了 3 个多月，手表问题没有解决，客服两次承诺换新，却一直没有兑现。让张先生担心的一点是，手表质保今年 12 月就到期。他害怕等到质保过期，售后就不再处理了。10月16日，《都市现场》记者帮助张先生再次拨通了苹果的客服电话。苹果健康支持团队工作人员确认：手表心电图功能确实存在故障，

苹果客服工作人员：是故障，不然的话咱们之前工作人员也不会给到咱们这个特例去更换一个新机了。但第二次返厂未能顺利执行换新，手表原样退回。第三次返厂的手表刚送到门店，维修工单还未创建，工程部门正在核查此前获批换新却原机退回的原因。而本次返厂已经备注，按照特例换新机流程处理；该案例由健康部门专员一对一专属跟进，提供邮件直达通道，用户无需反复拨打电话咨询进度。