日均2万件、92.7%派单准确率、24小时不打烊……这个电话，武汉人都打过

2026年10月17日 10:30:00 来自宁夏回族自治区

如果城市有心跳，武汉市民热线话务大厅大概就是那间24小时亮灯的“心电图室”。

走进大厅，300多位话务员戴着耳麦，专注接听，键盘敲击声此起彼伏。对面超大的“灵醒”智能平台上，来电数量、诉求分类、预警信息滚动刷新，实时监测着城市的“心跳”。这里一头连接着党委政府，一头连接着千万市民。每一个跳动的数字背后，都是一个具体的诉求、一份真实的期待。

从1983年全国最早设立的政务服务热线之一，到如今日均受理约2万件诉求的“城市总客服”，四十余年的坚守与发展，武汉12345市民热线不仅守护着城市温度，更勾勒出超大城市现代化治理的“武汉模式”。这条热线，早已不是简单的“投诉电话”，而是城市运行的一份“体检报告”，是市民与政府之间一条不断线的连心桥。

一通电话，

24小时内能改变什么？

一个城市的温度，是在一件一件的民生实事中感受的。

经常从武汉坐飞机出行的旅客发现，天河机场出发层外侧区域新增了8处休息点，早到的旅客可以选择在这些宽敞通风的位置候机。这一改变，就发生在市民热线接到电话的24小时内。了解到旅客需求后，机场集团连夜调研，次日就为旅客增设了休息座椅。从“打电话反映”到“坐下来休息”，中间只隔了一个夜晚。速度背后，是把市民的“小事”当成“大事”来办的态度。

“终于能睡好觉了。”近日，万科华生公园大道沿线部分居民通过12345反映，高架上的电子眼在夜间频繁闪光，老人小孩难以入睡。相关部门接到诉求后，迅速关闭了此处的违章拍照闪光灯，并计划更换为环保补光灯。问题看似不大，却直接关系着一家人的睡眠质量。热线的作用，就是把这些“看似不大”的烦心事，当成一件必须办好的民生实事。一盏闪光灯的改变，照见的是城市治理中对普通人生活感受的在意。

今年9月，这条热线又多了一份特别的温暖——武汉市民热线小程序正式推出听障人士专属服务，为全市1.7万名听障市民开辟12345诉求求助的无障碍通道，让听障群众“呼得出、说得清、求助有门”。一位听障市民用手语“说”出心声：“以前打电话要靠家人帮忙，现在自己能直接‘打’了，感觉真正被听见了。”

这些改变看似微小，却把市民的急难愁盼变成了舒心的笑脸。接诉即办、一线通达，不仅是市民热线日均2万件诉求高效处理的缩影，更是老百姓真实的感受。

一根“绣花针”的功夫：

让治理跑在诉求之前

超大城市治理面临严峻挑战。人口密集、诉求多元、问题复杂……武汉市民热线的破题之道，在于让热线“灵醒”起来——这个极具武汉地域特色的词，意味着机敏、清醒、灵动。用武汉话说，就是“蛮灵醒”，脑子转得快、眼睛看得清、手脚来得快。

借助数智力量，武汉市民热线致力于让治理跑在诉求之前。集数据挖掘、趋势分析、智能预警于一体的“灵醒”平台，不仅整合了武汉市民热线四十余年积累的千万级工单数据，还接入大语言模型构建“灵醒AI助手”，让政策咨询“秒答”、工单派单准确率提升至92.7%。

平台两大特色模块——“民生十二时辰”实时监测诉求动态，“民情月历”依据历史数据和季节规律预判高发问题。比如，什么季节容易出现哪类投诉，哪些区域在特定时段压力较大，都能提前形成参考。科学的数据整合，让“未诉先办”开启了“导航”。换句话说，热线不只是“接电话”，更是在“读城市”。

“没想到一个电话，不仅垃圾没了，还多了个公园。”市民陈女士感慨。长江新区仟吉工厂门口的绿化带曾因垃圾遍地、杂草丛生被市民投诉。区城管局没有止步于“清理垃圾”，而是通过数据分析发现该区域的环境问题具有典型性，于是联合武湖街道制定系统性改造方案，将脏乱街角变成了集新能源停车场与景观设施于一体的“口袋公园”。

黄孝河路天晖大厦路段的交通拥堵曾反复被投诉。市民热线整合投诉数据、交通监控流量，联合多部门打出优化停车动线、错峰放学等“组合拳”，使周边40余万居民通行效率提升50%，投诉量下降90%。更关键的是，热线随即调取近两年数据，标记出30余处类似堵点，推动“一事一办”升级为“全市通办”。一个问题解决了，一类问题也有了“药方”。

从“接诉即办”到“未诉先办”，治理关口持续前移。通过“灵醒”系统对城市问题内在规律的归纳和模型预测，武汉市民热线上线水电气公共服务大模型，在高考季、节假日前夕提前梳理热点问题，在灾害天气绘制道路结冰、棚屋倒塌等可视化预警地图。从“关注现象”到“发现规律”，从“研究当下”到“预测未来”，武汉积极推动热线从“连接中心”走向“数治中心”。

从“解决一件事”到“办好一类事”，数智赋能让城市治理效能实现了跃升。今年8月的中国国际大数据产业博览会上，“灵醒数治”项目荣获数据要素应用实践奖。

“灵醒”，是蛮机灵！

接得快、分得准、办得实：

一条“落地有声”的闭环

10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕。会上发布了覆盖五大洲的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》，重点选取20个具有全球影响力和区域代表性的城市开展量化评测。报告指出：武汉等城市的热线更加注重服务和公众体验。

早在2024年，北京接诉即办改革论坛上发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》就曾指出：武汉作为整合型热线城市代表，在高度整合、全面覆盖和高效协同方面表现出色。在政策协同、职能协同、平台协同三个二级指标方面均获得满分。报告认为，系统性创新和全流程闭环管理，是武汉12345热线的两个突出特点。

这套闭环的“下半场”，靠的是督办与评价两手抓。武汉市民服务热线设有专门的督办团队，对于群众评价“不满意”的诉求件，第一时间派回承办单位重办；重办仍不到位的，由协调督办专员介入；问题复杂的，直接到现场协调督办；重大疑难事项，则提请市政府协调研究解决。从“派单”到“办结”，每一件诉求都在闭环中“落地有声”。

而评价的话语权，则交给了市民和第三方。武汉在全国首创“第三方评价机制”，向社会公开招募志愿评价员，涵盖各行各业。评价员从“诉求合理性”和“承办单位履职情况”双维度打分，不满意件直接触发督办流程，有力推动相关部门切实解决问题。

与此同时，热线还建立了“诉求合并”“不计考核”“终结办理”等机制，对不合理的、已经解决的事项进行系统梳理和终结，既不让基层背负无谓压力，也确保公共资源用在真正需要的地方。