“特价卡不退不换”遇上孕期特殊情况，哈密调解结果来了

预付式消费退费难是群众日常消费维权的高频痛点。近日，一市民因个人特殊情况无法继续使用瑜伽课程，遭遇商家以“特价课程概不退换”为由拒绝退费。哈密市文化体育广播电视和旅游局接到12345政务服务便民热线转办诉求后，主动担当、反复协调，帮助市民追回课程费用，切实维护了消费者合法权益。

据市民刘娟娟介绍，她此前在本地一机构购买了30节瑜伽课程，后续看到商家优惠活动，又花费299元续费购买8节特价课。购课后，刘娟娟因怀孕无法上课。考虑到特价课程一节未消费，她主动与商家沟通希望退费，并表示后续有需求会再次购买课程。因商家拒绝退款，刘娟娟拨打12345热线申请协调。

市文体广旅局接到12345热线转办的投诉工单后，第一时间启动纠纷处置流程，开展投诉核查工作。工作人员分别联系刘娟娟与瑜伽场馆负责人，核实消费详情、合同条款及争议焦点，梳理事件经过，研判双方责任。

经核实，商家以合同中“特价卡不退不换”为由拒绝退费，而市民因怀孕这一特殊客观原因无法履约，且课程全程未消费，退费诉求合理。面对商家坚持不予退费、仅同意延期使用的强硬态度，工作人员多次与商家沟通协商、耐心普法说理，反复讲解预付式消费相关维权规定，劝说商家兼顾经营规则与消费者特殊情况。

经过工作人员多次沟通协调，商家最终同意办理退费。双方协商一致，扣除20%手续费后，商家退还刘娟娟239.5元，这起僵持不下的消费纠纷得到圆满化解。

市民刘娟娟说：“我已经收到了退费，特别满意，工作人员很负责任。”

据了解，哈密市文化体育广播电视和旅游局将聚焦预付式消费、服务类退费等民生热点问题，常态化开展市场经营规范引导，加大消费纠纷调解力度，严厉整治各类消费“霸王条款”，畅通群众维权渠道，持续营造安全、放心的消费环境。

文：哈密市融媒体中心记者 李旭光

编辑：许冉冉

责编：张亚兰

审核：赵春燕