长沙一网友称“8800元种植的牙冠脱落，医院要我找回原冠才保修”，谭法根律师：该格式条款存争议

2026年第262期（总第691期）

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本期聚焦

长沙网友“粉红落樱”留言：2024年8月，我在长沙市某口腔医院做三颗牙齿的种植及戴冠，总费用8800元，院方当时承诺义齿及相关材料免费保修3年。2026年8月我到院复检拍片，医院告知结果正常，但复检后不久，我感觉一颗牙齿不适，复诊时发现该牙牙冠缺失，存在牙冠被吞咽、危及人身安全的风险。

事发后我与医院协商，要求按3年保修承诺免费重装牙冠，并保留后续健康受损追责的权利。但医院以重新安装或必须找回脱落的原牙冠为前提，拒绝履行保修责任。多次沟通无果，我现向相关部门投诉，诉求医院免费更换新牙冠，或按相关法律予以退一赔三；同时对牙冠脱落是否影响我的健康作出说明并给出处置方案。

专业解答

谭法根律师（湖南如金律师事务所）

民事纠纷处理遵循基本原则：有约定从约定（约定不得违反法律、行政法规的效力性强制性规定）；无约定，依法定。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十六条规定，消费者享有知悉所购商品真实情况的权利；经营者不得通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除、限制消费者权利，减轻、免除自身责任，加重消费者责任等不公平、不合理的约定，也不得借助格式条款及技术手段强制交易。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》（法释〔2023〕13号）第十条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款一方应遵循公平原则设定双方权利义务，以合理方式提示消费者注意免除、减轻己方责任等重大利害关系条款，并按消费者要求作出说明；格式条款提供方需举证证明已履行提示、说明义务；未履行提示或说明义务，导致消费者未留意、未理解相关关键条款的，消费者可主张该条款不纳入合同内容。

与此同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

根据您的陈述，院方却以重新安装必须找回脱落的原牙冠为前提，拒绝履行保修责任。根据您提供的保修卡图片（即带有“质保权益说明”字样的图片），里面明确载明“需要保修时请务必将本卡连同原牙一起返回，否则恕不受理”的条款。该条款从内容来看属于院方免除、减轻己方责任的格式条款，院方应当依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》（法释〔2023〕13号）第十条等规定举证证明已向您履行提示、说明义务，否则，您有权主张该条款不纳入合同内容，不能对您产生法律约束力。当然，您也可以依据前述法律规定审查保修卡中是否还存在类似的格式条款。

基于上述分析，建议您先核对合同、保修卡等文件，确认该合同、保修卡是否为商家自行拟定的格式文本；若确属格式合同，核查商家是否对您所主张的格式条款完成提示、说明义务，据此判断能否主张该免责条款无效。此后，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，您可先与商家协商处理；协商不成，可依法向人民法院提起诉讼（或根据仲裁约定申请仲裁）主张权利。

编辑：李洁 陈沁贤

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