外滩街道用好“好差评”，异地办事也能一次办成

“外孙的残疾补贴我们实在是没空回上海办，家里有两个残疾人要我们老两口照顾，这可怎么办啊……”电话那头，徐小林（化名）外公的声音透着深深的无奈。这句带着焦急的求助，牵出了一个两代重残家庭异地办事的困境。但电话挂断后，事情却迎来了转机——一场跨越千里的“破壁”服务，悄然开始。

徐小林一家长期定居外地，他与母亲徐小欢（化名）均为重度残疾人，生活十分困难。徐小林刚办下残疾证，急等申领护理补贴；工作人员在与其外公外婆联系办理补贴的过程中，又发现徐小欢的残疾证也即将到期，若未及时换证，相关补贴同样面临停发。

一个新证要办补贴，一个旧证要办换证，然而，两位老人无法返沪，线上操作更是无从下手，业务办理一度陷入僵局。知晓事情后，外滩街道社区事务受理服务中心迅速启动“办不成事窗口”机制，工作人员联动居委会，创新采用“快递寄件+线上补材+居委代收”的代办模式，将两件事一并代办，全程代跑代办，最终顺利办结。徐小林一家万分感激，特意定制了一面锦旗从千里之外寄来致谢。

外滩街道社区事务受理服务中心设置“好差评回音壁”，公示好评案例，同时公开差评问题、整改措施与办结结果，将群众评价公开透明。

中心落实接诉即办，收到差评第一时间回访核查、立即整改，深挖共性问题，由个案整改推进制度完善，实现从解决单个问题到化解同类问题。用好评价机制，把差评作为优化服务的抓手，做到群众评价件件有回应，形成“高效办成一件事”服务闭环。

为持续稳定提供暖心服务，中心不断优化流程、锤炼窗口队伍。针对AI生成答复易与政策不符、引发群众误解的新情况，编制《窗口接待服务工作口袋书》，明确标准化处置流程，提升工作人员政策掌握与沟通调解能力。

围绕育儿补贴、灵活就业参保等高频事项推进“一件事”集成办理，落实“两个免于提交”、电子亮证，精简材料、压缩环节，以过硬队伍保障便民改革落地。

在夯实窗口服务基础上，中心向外延伸服务触角。由党支部打造的“外滩服务π”志愿者小队自2025年起每周下沉，在居民区、白领楼宇设置8个服务点位，定期开展政策宣讲、现场帮办代办。

线上线下联动，把政务服务送到居民、企业职工家门口，打通服务“最后一米”，实现从“人找服务”向“服务找人”转变，践行雷锋精神，持续提升政务服务便捷度。

一面锦旗，是感谢，更是鞭策。下一步，外滩街道社区事务受理服务中心将继续用好“好差评”这把群众“度量尺”，持续健全评价、研判、整改、回访闭环机制，做实做细“高效办成一件事”各项改革举措。线上线下双向发力，把群众的“急难愁盼”变成“满意清单”，用心办好每一件民生实事，让政务服务更贴心、更高效。