孕妇取消订单后被快递员找上门，吓到先兆流产；圆通速递致歉：网点传递错误信息，导致快递员以为被罚款，与客户沟通时言语不当

据1818黄金眼10月17日报道，杭州市余杭区仁和街道的刘女士在打电话找圆通客服取消快递订单后，被快递员找上门，情绪激动质问“为什么投诉？”

快递员表示自己因这通投诉电话将被扣一天工资，但刘女士表示自己只是取消快递订单，并没有任何投诉快递员的话语。交涉中，快递员情绪愈发激动，怀孕的刘女士无奈报警，快递员随即自行离开。最终刘女士因受到惊吓前往医院就诊。

记者采访圆通速递杭州余杭区仁和分公司客服主管，该主管表示，只要是打电话给客服就会形成工单，咨询就会变成处罚。

10月19日深夜，@圆通速递 发文回应称，第一时间对该情况进行调查核实，并对给客户带来的身心不利影响真诚致歉。

圆通表示，经了解，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点（下文简称“仁和网点”），其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。

同时，圆通称接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。

目前，圆通已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域；对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。

圆通进一步强调，对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。今后将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。

此前报道：

杭州一怀孕7个月孕妇取消快递订单后被找上门，快递员情绪激动带着哭腔称要被扣一天工资，当晚孕妇被诊断出“先兆流产”：我压根没想投诉

杭州余杭仁和的刘女士怀孕七个月，因一通取消快递订单的电话，引来快递员上门争执，受惊吓后出现先兆流产症状。

10月9日，刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备邮寄纸质发票。圆通快递员告知发票无法寄递，且订单已标记取件，线上无法取消，让刘女士致电客服操作。刘女士联系客服时，只是咨询为何发票如今不能邮寄，客服建议她更换其他快递。

通话结束后没多久，快递员罗师傅急促上门敲门，质问刘女士为何投诉其服务态度。刘女士表示自己从未投诉，可对方情绪激动，带着哭腔称，该投诉会让他罚款400元，一天收入全部扣光。尽管刘女士反复解释，快递员依旧无法沟通，现场还有小区保安在场，刘女士随后报警，快递员方才离开。

受此惊吓，刘女士当晚腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产，医嘱要求居家静养，减少活动。

刘女士向圆通反映情况后，看到内部工单，问题类别标注为 “业务员服务态度”。但菜鸟裹裹核查确认，刘女士并未提交相关投诉。圆通余杭分公司客服主管承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条工单罚款100元，即便菜鸟没有登记投诉，流转至圆通系统后也会归类为投诉，网点没有撤销权限，只能向上申诉。

记者联系快递员罗师傅，对方不愿接受采访，仅表示等待工资发放就会收到罚款。圆通余杭网点称会对快递员批评教育，可考虑申请调整派送片区。采访中，网点主管提醒记者，向圆通总部报快递单号就容易生成投诉工单，但圆通总部人工客服对此说法予以否认。

目前双方已进入协商阶段，圆通公司赔付500元，网点主管个人再补偿500元。刘女士提出诉求，希望涉事快递员调离本片区。刘女士认为，平台严苛的考核机制，将矛盾转嫁到客户与快递员之间，存在明显隐患。

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来 源：1818黄金眼

编 辑：刘 萍

校 对：郑 瑾

值班主任：钟玉芹

审 核：施一楠