餐厅张贴“吐槽码”，一键提交自己诉求，问题当场解决

今年“十一”假期，北京市民王女士前往甘肃省酒泉市旅游，在某商场一餐厅吃饭时，一份菜品久久没有上菜，她便想退掉该菜品。王女士告诉《法治日报》记者，以往遇到这类情况，工作人员一般会以“已经在做了，不能退”的理由推脱，这次，她看到了餐厅张贴的一个二维码，便扫码一键提交了自己的诉求，收到系统推送后，商家第一时间主动与她对接沟通，撤销了那份菜品，没有出现扯皮的情况。

这类搭建起诉求快速反馈、矛盾就地处置数字化通道的二维码被俗称为“吐槽码”。记者了解到，当前，在一些地方的酒店、商铺、餐厅等诸多场景中，都存在这样的二维码，群众扫码就可以在线提交意见和诉求，相关责任方则在后台接收信息并及时处置，不同场景下的“吐槽码”内核都指向同一个治理目标：在矛盾发生的第一时间接收群众意见，尽可能将问题化解在萌芽阶段，避免小事拖大、矛盾外溢。

对此，受访专家认为，“吐槽码”作为数字化诉求反馈工具，把处置关口前移至纠纷发生现场，为基层消费治理、群众诉求响应探索出一条新路径。但工具只是载体，“吐槽码”能否真正发挥实效，关键要看配套制度、监督机制能否同步跟上。

问题当场提就地解

王女士的这次“码上吐槽”经历源于酒泉市推出的一项新举措。

记者了解到，酒泉市市场监督管理局立足践行新时代“枫桥经验”，打造“码上吐槽、‘酒’地解决”消费维权品牌，推行“一店一码、一主体一编码”，为辖区经营主体分配专属维权编码，消费者遇到消费争议可现场扫码一键提交诉求，系统按编码归集诉求至对应经营主体，落实“商家先行和解、监管全程兜底”原则，实现问题当场提、就地解。

根据公开报道，“吐槽码”此前多被应用于酒店服务业，属于酒店设置的内部即时反馈举措，一般张贴在酒店客房床头、卫生间等客人容易看到的显著位置，用来替代纸质意见卡。住店客人无需下载软件、不用注册账号，扫描二维码就可以匿名提交文字或图片，对酒店提出意见或直接反映遇到的问题。系统则会实时将诉求推送至酒店管理人员的手机端。

一些业内人士表示，行业通行的处置标准大多是30分钟内响应处置，力争在客人尚未离店时把问题妥善处理完毕，以此拦截顾客后续在平台发布公开差评，降低酒店口碑损失。其核心逻辑是企业风险的前置管理，以“及时反馈、及时处置”的形式，将全部流程闭环于企业内部，诉求处置效果完全依靠企业自身管理水平，没有外部第三方力量介入监督。

在长期接触消费纠纷问题的北京恒都律师事务所合伙人高广童看来，此前“吐槽码”的大部分应用场景，本质上都属于机构内部自我纠错通道，诉求处置缺少外部监管约束，一旦相关主体怠于处置，群众的意见就容易石沉大海。而酒泉推出的“一店一码”，将“吐槽码”从内部工具升级为有市场监管部门背书的官方消费维权渠道。

“二维码只是入口，真正发挥作用的是背后整套监管制度设计。”高广童评价道。

体现治理模式变革

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁指出，以酒泉“一店一码”为代表的官方“吐槽码”，体现出基层消费治理模式的变革：一是治理逻辑从被动接诉转向前端就地化解，方便现场留存证据，分清责任，减少矛盾升级；二是压实经营主体第一责任，构建商家先行和解、监管兜底保障的多元共治格局，改变过去市场监管部门“单打独斗”的局面；三是形成了一键提交、联动处置的维权链路，简化群众维权流程，降低群众维权成本；四是为智慧监管赋能，通过归集纠纷数据，为精准监管提供支撑，推动治理工作向数据驱动的精准治理转型。

“机制的设计要搭配刚性约束才能起效，因此，如何防范商家拖延、敷衍，是‘吐槽码’能否见效的关键。”郑宁进一步表示，想要避免“吐槽码”走过场，必须建立完备的制度屏障。

郑宁提出三点建议：一是设置刚性限时处置机制，商家超时未处置诉求，系统自动转入监管流程，避免推诿拖延；二是全流程线上留痕，将处置情况纳入商户信用档案，全过程可追溯核查；三是建立消费者复核兜底机制，消费者对和解方案不满意的，监管部门可介入调解，防止纸面虚假和解。

“酒店等企业内部‘吐槽码’缺少这套外部约束，处置全凭自觉，可能存在选择性处理、无第三方核验的问题，官方‘吐槽码’通过组合多项机制补齐外部监督短板，是公共维权场景下的核心优势。”郑宁表示，“吐槽码”相关机制的落地也对监管部门提出了更高要求，监管部门不能仅在后台看数据，还要配套回访核查，定期抽查案卷核验满意度，只有软硬约束同时发力，才能守住就地化解的实效底线。

具备本地治理优势

高广童告诉记者，类似酒泉“一店一码”的属地化“码上维权”模式，具备十分突出的本地化治理优势。“按照《市场监督管理投诉举报处理办法》规定，全国12315平台、12315热线电话等全国统一投诉渠道需经多环节流转，最终转到被投诉人实际经营地的市场监管部门处理；而商家应用‘吐槽码’，可为大量小额简易纠纷省去流转环节，节约大量行政资源与流转时间，属地市场监管部门熟悉本地情况，更有利于纠纷处置，还可结合线下核查，打通消费维权‘最后一公里’。”

“不过，应该明确的是，推行‘吐槽码’并不代表‘12315’总投诉工单一定会下降。”高广童提示，扫码维权会压低维权门槛，一些曾经让消费者觉得“忍一忍就过去”的小额争议会因此进入维权范围，整体诉求总量可能不降反升，但诉求结构会优化，简易纠纷经前端和解不再流入‘12315’，这有利于优化资源配置，将市场监管部门从海量小额纠纷中解放出来，把执法资源聚焦到重点问题上。“该模式的价值不在于消灭投诉，而是实现纠纷源头分流，为不同矛盾匹配对应处置通道。”高广童说。

如何让“吐槽码”发挥最大作用，为解纷提质增效？

高广童认为有两个前提：一是打通不同渠道数据壁垒，实现“吐槽码”与全国12315平台数据互通，用多源数据交叉验证化解效果，不能仅靠账面数据评判成效；二是不能简单将“投诉量下降”作为考核目标，片面追求数字下降容易催生损害消费者权益的行为，只有树立科学考核导向，才能守住“吐槽码”设置的初心。

郑宁则表示，从治理结构看，“吐槽码”有助于推动纠纷处置节点前移，将消费者权益保护法实施条例中建立便捷投诉处理机制的法定要求转化为可落地的实际履职行为，形成经营者化解在前、监管兜底在后的梯度处置体系，契合消保社会共治的立法取向。在郑宁看来，目前国内已有多种“吐槽码”实践，展现出数字化工具在基层治理中的巨大潜力，但二维码只是技术载体，想要真正实现“马上吐槽、就地解决”，仍需要清晰的权责划分、刚性时限程序、有力的外部监督与科学的考核评价作为支撑。

作者｜法治日报全媒体记者 韩丹东

来源｜法治日报